Experiência do cliente

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: COMO MELHORAR?


Você já sabe que uma boa experiência do cliente é a chave de qualquer negócio. Mas antes de começar a falar sobre experiência do cliente, quero te pedir para fazer uma reflexão:

Quais são as empresas que você sempre compra e por quê?

Compartilhando as minhas respostas, começo falando que gosto muito de uma loja de roupas que consigo fazer compras pelo aplicativo, o custo é justo e o sistema de devolução é muito simples e rápido. Também tem um banco digital, que possui taxas baixas e resolve meus problemas de maneira muito rápida e fácil pelo próprio chat do aplicativo. Não tem nada mais chato do que ter que ficar horas no telefone tentando resolver um problema simples. 

O que podemos concluir com as escolhas de empresas é que cada um vai ter uma prioridade diferente, às vezes o custo, às vezes a rapidez na entrega, a qualidade do produto, o atendimento, entre outros. No mercado competitivo que vivemos hoje, o cliente possui muitas opções de compra para todos os tipos de produtos possíveis e muitas vezes, com preços muito parecidos. Por isso, a experiência do cliente é tão importante e pode ser o diferencial da sua empresa.

Os pilares da Experiência do Cliente

Segundo o TEMKIN Group, empresa de pesquisa, consultoria e treinamento, que ajuda grandes organizações a fidelizar o cliente, a experiência do cliente possui 3 pilares:  Esforço, Emocional e Sucesso. 

O pilar do sucesso equivale se o cliente conseguiu atingir seu objetivo inicial, se a sua empresa entregou o que prometeu a ele. O emocional se traduz na criação de um vínculo emocional com o cliente fazendo com que ele se lembre da marca e fale dela com entusiasmo. O esforço significa o quão fácil vai ser o cliente se relacionar com a sua marca, sem que ele enfrente obstáculos.

Os 3 pilares precisam ser aplicados o tempo todo, não apenas quando o cliente tem algum problema e vai procurar alguém para resolvê-lo. Afinal, a jornada do cliente não se resume apenas aos momentos de dificuldade, e sim, desde como a sua marca o atingiu até o pós venda. É importante que você entenda que a jornada do cliente é um ciclo e não algo com começo, meio e fim.

Defina sua Persona

Quantas vezes você já ouviu como valor de uma empresa que o foco dela era o cliente? Não dá para contar de cabeça, eu tenho certeza. Mas já parou para pensar quais são as ações que realmente podem tornar isso um valor que a empresa vivencie? O que a empresa deveria estar preocupada ao invés de vender o seu produto apenas é de vender a experiência de compra, porque isso vai agregar muito mais valor do que realmente ter um site colorido ou ter uma embalagem cara. O diferencial tem que ser o seu relacionamento com o cliente.

Nesse momento, você já chegou a conclusão que precisa conhecer o seu cliente muito bem. Responda perguntas como: 

  • Quantos anos ele tem?
  • Ele fez faculdade? Se sim, que Universidade e Curso?
  • Ele é dono do próprio negócio?
  • Quais são as dores dessa pessoa no trabalho dela?

E assim, você pode ir fazendo perguntas mais específicas para o seu tipo de negócio e criar uma história desse cliente que você criou, colocando até um nome. Essa será a sua persona. Você deve tomar todas as decisões pensando nela:

  •  Ela precisa desse produto? 
  • Ela trocaria o produto que ela usa pelo meu? 
  • O meu produto facilitaria o trabalho dela? 
  • Qual experiência ela está procurando quando compra meu produto? 
  • Por quê ela não compraria o meu produto?
  • Em qual canal de comunicação eu posso estabelecer um ponto de contato com ela?

Dessa forma, depois de conseguir atingir sua persona de maneira personalizada, a chance dela te recomendar e ser um cliente fiel, aumenta muito. Mas você pode pensar: E os outros clientes que não são minha persona? Bom, se você focar em todos os tipos de clientes possíveis, você vai acabar não personalizando para ninguém, não tem como. Você precisa entender quem é o seu foco e conseguir aderência dessas pessoas. Melhorando a experiência da sua persona com certeza vai atingir clientes além dela.

Após conhecer muito bem o seu cliente, entendendo todas as exigências dele e garantindo que o seu produto é a melhor solução para os problemas, chegou o momento da venda. Agora, o produto já foi vendido e o que vai garantir que ele volte a comprar com você é o suporte que você vai dar.

NPS – Net Promoter Score

NPS

Até aqui você pode perceber que não tem uma receita de bolo pronta para fazer o melhor atendimento ao cliente, pois os clientes são diferentes. Logo, não aplique suas ideias e tente adivinhar se a experiência do cliente está sendo muito boa ou muito ruim, você precisa estar sempre aplicando um NPS. A sigla significa Net Promoter Score, que é um método para medir a satisfação do seu cliente. 

Você pode aplicá-la a partir de formulários, planilhas ou pop-ups, mas o importante é que tenham poucas perguntas, que tenha uma escala de 0 a 10 e que sempre tenha espaços para comentários e feedbacks. Com a simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa a um amigo?” você consegue entender sobre a experiência do cliente como um todo, sem que seja uma pergunta muito direta que induz a pessoa a responder apenas coisas boas. Depois que você tem algumas respostas, você pode classificá-las em:

  • 0 – 6 são Clientes Detratores: eles tiveram uma experiência ruim com a sua empresa e não vão recomenda-la;
  • 7 – 8 são Clientes Neutros: não tiveram experiências ruins, porém não foram conquistados pela sua empresa;
  • 9 – 10 são Clientes Promotores: eles tiveram uma ótima experiência com a sua empresa e vão recomendá-la.

É importante mencionar também que nem sempre as pessoas serão sinceras se precisar se identificar, portanto, a recomendação é deixar o campo de identificação como opcional.

Mais dicas sobre Experiência do Cliente

Se você quer saber mais sobre NPS, a Tatiane Dametto, especialista em inteligência de mercado, falou sobre NPS no episódio #32 do nosso canal de podcast Dezpadronize.

Tem outras dicas interessantes sobre processos de vendas online e marketing de conteúdo no episódio #08 Mundo Digital com Leandro Vieira, fundador da Plataforma Harmonização Facial.

Depois de todas essas dicas, você só precisa tentar! Não tenha medo de colocar ideias que pareçam doidas para rodar, apenas aprenda a consertar rápido caso elas deem errado. E sempre se lembre que todos somos criativos, todos temos ideias boas, a gente só precisa treinar e ter um bom planejamento.


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Escrito por: Victória Reche.