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Realizando uma busca por sinônimos de padronizar no Google, podemos encontrar definições como “regras uniformes e inflexíveis“. Mas padronizar é mesmo tornar inflexível e engessado?

Um mergulhador tem como principal objetivo ter uma experiência incrível com animais aquáticos no fundo do mar. Vocês concordam que para essa experiência ser incrível, o cilindro de oxigênio precisa estar em perfeitas condições, para que desta forma ele alcance a profundidade desejada? E os óculos precisam estar íntegros, para uma visão nítida?

Assim também funciona quando preciso obter uma informação para realizar meu trabalho: preciso da profundidade e nitidez adequados. Eu diria que o cilindro de oxigênio é a Gestão do Conhecimento, aquela que garante que eu chegue até a informação que eu preciso. Eu gostaria de não precisar me preocupar com ela, e acreditar que sempre vai funcionar adequadamente. E os óculos são a interface que eu preciso para interpretar estas informações, precisa ser simples e clara. Eu nunca deveria me confundir ou não encontrar o que preciso.

A Gestão do Conhecimento, dependendo do tamanho da empresa e das áreas de negócio, pode se tornar bastante complexa. Dentro de um sistema tradicional, o foco principal é o controle das informações e do conhecimento de uma organização.

O que isso quer dizer?

Quer dizer que o foco está no controle de cópias controladas; revisores e aprovadores definidos; o máximo de informações possíveis inseridas nos documentos, mesmo que se encontre repetição de frases; codificações eficientes; cabeçalhos e rodapés robustos; capas e índices bem montados. Sim, informações precisam ser controladas. Conhecimento é vantagem competitiva, principalmente quando estamos falando de formulações, especificações de processos e até mesmo etapas do como fazer.

Mas quando colocamos os usuários destes documentos no centro desta discussão? Será que esquecemos de perguntar para os leitores se o conhecimento estava claro para eles? Mais do que isso: elaboramos documentos em um formato agradável, motivador e simples? Estamos pensando nos diferentes níveis de formação e diferentes culturas destes colaboradores que usarão estes procedimentos em suas rotinas de trabalho?

Já vivenciei instruções de trabalho sendo escritas para pessoas analfabetas, vídeos sem legenda sendo elaborados para pessoas surdas. Já auditei fábricas onde perguntei para o operador onde ele buscava informações sobre sua rotina e ele disse que não sabia. Também já dei de cara com procedimentos todos digitalizados, mas operador não conseguia acessar porque o tablet estava quebrado.

Enfim, vemos cada vez mais start ups, empresas modernas, oferecendo produtos e serviços cada mais inovadores. Vemos cada vez mais empresas tradicionais revisando sua cultura e seus processos para serem eficientes em um mundo cada vez mais competitivo. Mas por que ainda não conseguimos pensar fora da caixa quando falamos de Gestão de Conhecimento?

Vou provocar você, que chegou até aqui, a fazer algumas reflexões:

• Por que precisamos de cabeçalho e rodapé? Não podemos rastrear as informações necessárias na lista mestre através da codificação?
• Por que não desenhamos processos operacionais em vídeos curtos feitos pelo próprio celular?
• Por que repetimos informações entre áreas?
• Por que não usamos formulários eletrônicos?
• Por que ainda vemos tantos procedimentos impressos, gerando problemas de controle de cópias? Sem contar a questão ambiental.
• Por que perdemos tanto tempo com formatações?
• Por que ainda achamos que toda responsabilidade por padronizar é da área de Qualidade?

Processos precisam ser desenhados de forma mais prática e simples, porém sem esquecer de padronizar os controles que são necessários. Entender que procedimentos nada mais são do que o desenho dos processos de forma organizada e que eles precisam representar a forma mais eficiente e escalável de se fazer algo, é fundamental. Mas reforço que o maior problema ainda está em colocar o leitor no centro. Olhando para o mesmo exemplo do mergulhador: pessoas e animais aquáticos são os grandes protagonistas. Os equipamentos são necessários, mas não deveriam ser o foco.

Colocar o leitor no centro da Gestão do Conhecimento significa se colocar no lugar de todos os colaboradores da sua organização, de todas as áreas, de todos os níveis. Entender suas realidades, suas necessidades, os recursos disponíveis, suas formas de olhar e entender cada processo. É nunca esquecer que Gestão do Conhecimento não é o core business da sua organização e, por isso, não agrega valor. Você não pode perder tempo engessando uma coisa que é tão importante, mas que pode e deve ser muito, muito mais simples.

E uma organização só vai conseguir usar procedimentos de forma altamente eficiente e que gere resultados positivos, fazendo uma mudança de comportamento, de cultura. Não tendo medo de questionar o status quo de um sistema de documentação tradicional e usando procedimentos a favor do seu negócio e dos seus clientes. E nunca para burocratizar!

A Gestão do Conhecimento deve fluir naturalmente e permanecer sempre viva, para incentivar a promoção de melhorias e resolução de problemas em toda a organização. Desta forma, reduzindo erros e obtendo ganhos financeiros.

Conheça a Plataforma ESA, uma plataforma democrática, onde o usuário está no centro do processo.

Escrito por: Camila Nascimento.

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