“Se você não documenta, você gasta energia em algo que já deveria ser automático.” Essa é a lógica que Suzane Almeida — engenheira de alimentos com passagens por multinacionais como Disney, Unilever e Ambev, e por startups como QuintoAndar e Zé Delivery — usa para desmontar um mito comum no mundo dos negócios: o de que padronização e criatividade seriam opostos. No episódio “Startups” do podcast Dezpadronize, da Plataforma ESA, onde também integra o Conselho, Suzane conversa com a apresentadora Camila Nascimento sobre como processos bem desenhados — e não excesso de burocracia — são o que permite a uma startup crescer sem perder qualidade.

Neste artigo, reunimos os principais aprendizados da conversa. Para ouvir a entrevista completa, o episódio está disponível na página do podcast Dezpadronize.

Quem é Suzane Almeida

Formada em engenharia de alimentos, Suzane construiu uma trajetória que passa por áreas bem diferentes entre si: qualidade de produto na Unilever, marketing e gestão de inovação para marcas como Dove, Clear, Maizena e Knorr, e uma experiência formativa no Walt Disney World, que ela credita por ter mudado sua relação com cultura e atendimento ao cliente. Em 2012, ela topou o desafio de entrar no então nascente QuintoAndar, sendo uma das primeiras contratações da startup, onde ajudou a desenhar os processos e a cultura da empresa desde o início.

Depois, migrou para a AB InBev (grupo Ambev), atuando inclusive no Zé Delivery, a startup interna do grupo cervejeiro.

O que é, afinal, uma startup?

Para Suzane, o conceito de startup vai além de “empresa nova” — envolve necessariamente a ideia de escala.

“Escala é conseguir dar a mesma qualidade ou resolver um problema hoje para muito mais pessoas sem que, proporcionalmente, eu precise aumentar os recursos na mesma proporção.” — Suzane Almeida

Ela também destaca o componente de propósito: uma startup nasce de um olhar diferente para um problema que ninguém mais está questionando.

“É o poder de se questionar: sempre foi assim, mas por que tem que continuar sendo? Startup nasce desse inconformismo.” — Suzane Almeida

Padronização não é inimiga da criatividade

Um dos pontos centrais do episódio é a ideia de que padronizar processos libera energia mental, em vez de sufocar a criatividade.

“Padronizar um processo é estabelecer uma regra de repetibilidade — ser capaz de, cada vez que fizer aquela tarefa, fazê-la de forma melhor, mais eficiente e com mais qualidade.” — Suzane Almeida

Suzane usa uma analogia biológica para explicar o raciocínio: assim como o corpo humano automatiza tarefas óbvias para poupar energia para o que realmente mporta, padronizar processos repetitivos libera a equipe para focar em problemas mais complexos. O risco, segundo ela, não está em padronizar — está em nunca revisitar esses processos para checar se ainda fazem sentido.

Processo não é sinônimo de controle

Suzane faz uma distinção importante entre processo como ferramenta de qualidade e processo como instrumento de fiscalização.

“O objetivo do processo é entender a melhor forma de fazer algo para ter o melhor resultado — não é fiscalizar ou bater o cartão.” — Suzane Almeida

Ela conta que, nos primeiros dias do QuintoAndar, atendia telefone, acompanhava visitas e fazia contratos pessoalmente — não porque fosse a pessoa mais qualificada para essas tarefas, mas porque sentir as dores do processo na prática era o que permitia desenhá-lo de forma inteligente depois.

Como saber qual processo desenhar primeiro

Uma dúvida comum entre empreendedores é por onde começar a estruturar processos. Para Suzane, a resposta está na observação das dores reais do negócio, não em um plano teórico completo desde o início.

“O processo que você deve colocar primeiro é o que vai trazer mais resultado ou o que você precisa validar.” — Suzane Almeida

Ela exemplifica com sua experiência no QuintoAndar: no início, um processo robusto de relatórios financeiros não era prioridade — o que precisava estar muito bem resolvido era o fluxo de agendamento de visitas em horários incomuns, como uma visita marcada às 21h para o dia seguinte às 10h. Conforme a empresa cresce, os processos críticos mudam, sempre acompanhando onde estão as dores reais.

Autonomia com direção: como delegar decisões sem perder controle de qualidade

Um dos temas mais práticos da conversa é sobre como dar autonomia a times sem abrir mão da qualidade do atendimento. Suzane defende que autonomia produtiva depende de as pessoas entenderem claramente o objetivo por trás de uma tarefa — não apenas a tarefa em si.

“Eu não digo para as pessoas o que elas têm que fazer, mas defino por que elas têm que fazer algo.” — Suzane Almeida

Como exemplo, ela cita a criação de uma escala de decisão para a equipe de atendimento do QuintoAndar diante de reclamações de imóveis: em vez de tentar prever regras para cada situação possível, o time recebeu autoridade para decidir dentro de limites claros, com base em critérios de responsabilidade e boa experiência para o cliente.

Padronizar não é tratar todo mundo igual

Suzane rebate diretamente a ideia de que padronização torna o atendimento impessoal, usando uma analogia da indústria têxtil:

“É igual a uma produção de roupa: você tem um padrão de dimensões, mas pode mudar o tecido, a cor e a costura. No serviço é o mesmo — você padroniza a base para poder customizar o que realmente importa.” — Suzane Almeida

Grandes empresas também precisam se comportar como startups

Com experiência tanto em startups quanto em multinacionais como Unilever e Ambev, Suzane observa que o desafio de manter processos vivos e atualizados não é exclusivo de empresas pequenas. Ela cita a adoção de metodologias como Lean e Agile por grandes corporações como sinal de que até estruturas consolidadas estão testando pilotos e medindo resultados antes de institucionalizar um processo.

“Se você cria um processo pensando em você — na burocracia — e não no cliente ou na tarefa, o problema não é o processo, é como ele foi desenhado.” — Suzane Almeida

O conselho final de Suzane Almeida para quem empreende

Ao encerrar a conversa, Suzane deixa uma recomendação direta para quem está adiando a revisão de processos dentro do próprio negócio:

“Se você suspeitou que deveria olhar para um processo, faça agora. Não há momento perfeito.” — Suzane Almeida

Ela reforça, ainda, a importância de envolver o time na construção de qualquer mudança, já que — nas palavras dela — “as pessoas amam a mudança, mas não gostam de mudar”: explicar o porquê de cada decisão é o que mantém todo mundo focado em executar, em vez de preocupado com a própria segurança no emprego.

Perguntas frequentes sobre padronização e startups

O que define uma startup, segundo Suzane Almeida? Para Suzane, uma startup não é apenas uma empresa nova, mas um negócio projetado para ser escalável — capaz de atender muito mais clientes sem aumentar recursos na mesma proporção — e nascido de um propósito claro diante de um problema que o mercado ainda não questionava.

Padronização atrapalha a inovação em startups?

Não, segundo Suzane. Padronizar processos repetitivos libera tempo e energia da equipe para focar em problemas mais complexos e criativos, desde que os processos sejam revisados periodicamente.

Qual processo uma startup deve estruturar primeiro?

O processo que resolve a maior dor do negócio no momento, não uma lista completa de processos definida
antecipadamente. A prioridade deve acompanhar onde estão as dores reais dos clientes e da operação.

Como dar autonomia a uma equipe sem perder controle de qualidade?

Definindo claramente o objetivo e o “porquê” de cada tarefa, e estabelecendo limites de decisão dentro dos quais o time pode agir com autonomia — em vez de tentar prever uma regra para cada situação possível.

Sobre a entrevistada

Suzane Almeida é engenheira de alimentos, com experiência em multinacionais como Disney, Unilever e Ambev, e em startups como QuintoAndar e Zé Delivery. Atualmente também integra o Conselho da Plataforma ESA. Pode ser encontrada no LinkedIn.

© 2026 Plataforma ESA. Todos os direitos reservados. Este conteúdo é de propriedade exclusiva da Plataforma ESA e protegido pela Lei de Direitos Autorais (Lei nº 9.610/98). É proibida a reprodução total ou parcial deste material sem autorização prévia e por escrito, sendo permitida apenas a citação de trechos com a devida atribuição e link para a fonte original.