O assunto da qualidade desperta – ou, ao menos, deveria despertar – o interesse de todos aqueles que buscam otimizar os seus negócios, afinal, em um mercado cada vez mais competitivo e inovador, é inadmissível ficar para trás quando o assunto é a melhoria contínua da qualidade e, consequentemente, a satisfação do consumidor. A dúvida que surge é: qual é o custo da qualidade? 

Quando se trata de qualidade, deve-se ter em mente uma constatação interessante, que é o de que a sua escassez pode custar muito mais caro do que a sua abundância. Segundo Crosby (1994), citado por Toledo (2002), a qualidade não é um custo, mas sim um investimento com retorno assegurado, o que aprofundaremos mais à frente.

Além disso, a qualidade é um fator determinante para o crescimento e faturamento de uma empresa, a médio e longo prazo, independentemente do segmento em que ela atue. E é pensando nisso que falaremos, neste artigo, sobre a importância de se atentar ao custo da qualidade e, também, às consequências da “não qualidade”.

O que é a gestão da qualidade?

Mas, antes de falar em seu custo, é preciso saber o que é a chamada gestão da qualidade, assunto já tratado de maneira mais aprofundada em nosso artigo sobre o selo ISO 9.001 e as vantagens de um sistema de qualidade estruturado. 

De modo muito sucinto, a gestão da qualidade diz respeito a um modo de agir sistêmico e coordenado que se vale de ações e estratégias direcionadas, visando a melhoria contínua dos produtos e processos desenvolvidos por uma empresa. 

Melhor conceituada na definição de Guimarães (s.d.), “Gestão da Qualidade é um conjunto de estratégias e ações que as empresas adotam de forma coordenada e sistematizada com o objetivo de melhorar de forma contínua seus produtos e processos. É interessante ressaltar que essa gestão não se concentra apenas na parte interna da empresa: ela se estende a toda cadeia produtiva, envolvendo fornecedores, parceiros e distribuidores.”.

O impacto da gestão da qualidade

Como pontuado pela autora citada, as ações que visam impulsionar a qualidade não se restringem ao âmbito interno da empresa, muito pelo contrário, os seus resultados mais significativos refletem em todos os envolvidos nos seus processos, até chegar ao destinatário para o qual tudo isso é pensado, o consumidor final.

E é justamente por isso, por se tratar de um processo voltado para atender as expectativas do público a que se destinam os serviços e produtos, que a falha em seu gerenciamento traz consigo um custo muito alto, o chamado custo da qualidade.

O custo da qualidade

Os custos da qualidade advém da soma entre os custos para estar conforme e os custos da não conformidade, quando o assunto é a qualidade, ou, então, na definição de Santos (2019): “O Custo da Qualidade pode ser representado pela soma de dois fatores. O Custo da Boa Qualidade e o Custo da Má Qualidade é igual ao Custo da Qualidade”.

Esses custos podem ser representados, basicamente, por quatro elementos:

• Custos de prevenção;
• Custos de avaliação;
• Custos de falhas internas;
• Custos de falhas externas.

Segundo JURAN (1988), citado por Mattos e Toledo (1998), esses quatro elementos ainda podem ser divididos em dois grupos: o dos custos evitáveis e o dos custos inevitáveis. 

Custos evitáveis

Os custos evitáveis dizem respeito aos defeitos e falhas identificados internamente, dentro da empresa, antes que o produto ou serviço chegue até o consumidor, como, por exemplo, as falhas na produção ou no desenvolvimento que geram a necessidade de se refazer o trabalho, o desperdício de produtos ou de tempo, no que diz respeito à produtividade.

Há, também, as falhas posteriores, chamadas de falhas externas, que se verificam quando o produto ou serviço já se encontra no mercado e pode ser julgado pelos consumidores, o que pode resultar em reclamações, trocas de produtos, reivindicação de garantias, processos judiciais ou o próprio declínio das vendas, prejudicando a imagem, credibilidade e o faturamento da empresa. 

Custos inevitáveis

Os custos inevitáveis, por sua vez, são aqueles associados à prevenção e avaliação, considerados indispensáveis, pois são investidos a fim de evitar a má qualidade e garantir que o produto ou serviço se encontre de acordo com o ideal.

Esses custos envolvem, por exemplo, o desenvolvimento e capacitação da equipe, a inspeção dos produtos ou procedimentos, a revisão e otimização dos processos, entre outras ações.

A inobservância em relação aos custos de prevenção e avaliação atinge um resultado diverso do que se imagina alcançar, ao invés de economizar, sua empresa acabará gastando mais. Sem contar que, nesse ambiente competitivo, é muito melhor prevenir do que remediar.

O custo da não qualidade 

Da aferição dos resultados de cada um desses fatores é que se pode vislumbrar o custo da qualidade, pois, conforme a definição de Mattos e Toledo (1998), “Custos da qualidade são definidos como quaisquer despesas de manufatura ou de serviço que ultrapassem as que teriam havido se o produto tivesse sido feito ou o serviço tivesse sido prestado com perfeição na primeira vez.”.

Deste modo, como pontuou Pasquini (2017), “Para Townsend (1991), não é a qualidade que custa, mas sim a não-conformidade ou a não-qualidade que é dispendiosa. Para ele, atingir a qualidade é dispendioso, exceto quando comparado com o não cumprimento dela.”.

É assim que se dá, como fora destacado no início deste artigo, a importância de se atentar ao custo da qualidade e as consequências de não o fazer, pois é daí que resultam as consequências mais onerosas.

Qual é o impacto da gestão da qualidade no custo da qualidade?

Deste modo, se os elementos dos custos elencados no tópico anterior forem devidamente observados, seguindo, concomitantemente, as noções de gestão da qualidade, a tendência é chegar o mais próximo possível do serviço ideal, prevenindo eventuais despesas decorrentes de falhas.

Afinal, como afirmou Pasquini (2017), “Todos os programas de qualidade total buscam, essencialmente, tornar as empresas mais competitivas através da melhoria contínua de seus processos internos visando eliminar desperdícios, ineficiências e retrabalhos”.

Como mencionado anteriormente, a qualidade é um investimento. Quando padrões de um sistema de qualidade bem elaborado, como os que seguem os requisitos da NBR ISO 9001, são negligenciados, os resultados não são nem um pouco satisfatórios e podem trazer diversos prejuízos. Para saber mais sobre a ISO 9001, acesse o nosso artigo aqui no ESA Academy ISO 9.001 E AS VANTAGENS DE UM SISTEMA DE QUALIDADE ESTRUTURADO.

Desde a desorganização interna da empresa, até uma relação prejudicada com fornecedores, distribuidores ou prestadores de serviço em geral, as consequências recairão diretamente no cliente, aquele que, em um mercado amplo e competitivo, pode simplesmente decidir não mais consumir o seu produto.

Evocando, outra vez, Mattos e Toledo (1998), “é importante ressaltar que, embora tenha havido controvérsias entre autores da área da Qualidade, sobre a pertinência do conceito de um possível nível ótimo de investimento em melhoria da qualidade, hoje há concordância entre os autores que esse investimento sempre traz retorno, independente do nível de qualidade em que a empresa se encontre.”.

Portanto, considerando os Benefícios de ter um Sistema de Qualidade bem estruturado, verifica-se que a eficácia da gestão da qualidade abrange, sem dúvidas, uma boa gestão de custo, o que direciona e impulsiona o desenvolvimento da empresa, reduzindo custos e otimizando a qualidade.

Quando os recursos são direcionados da maneira correta, o que é pressuposto de uma gestão da qualidade, o custo da qualidade deve, ao passo em que a gestão se aprimora, diminuir.

Se você quer saber mais sobre, você pode acessar o episódio #20 Qualidade Mão na Massa com Tatiana Silva do nosso canal de podcast.

Tem mais dicas interessantes no episódio #38 Gestão Humana de Qualidade com Nicholas Cleto.

O resultado final disso, como você já pode ter imaginado, é a otimização da qualidade e um controle de custo muito favorável ao rendimento da empresa.