Com o aumento da competitividade, as organizações necessitam de um sistema de gestão que permita reduzir custos, aumentar a produtividade e atender de maneira mais ágil as mudanças do mercado. E quando falamos sobre estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade, não tem como não falar de ISO 9001.

Qualidade é um requisito fundamental em todos os negócios, independentemente de sua área de atuação ou porte. É por meio da qualidade que as expectativas dos clientes são atendidas e é a qualidade que, em muitas vezes, determina o processo de tomada de decisão de compra de um produto ou serviço.

As práticas da gestão da qualidade permitem que as empresas possam alcançar um desempenho organizacional mais elevado. É por isso que a implantação de um bom sistema de qualidade pode ser o ponto de virada para o sucesso a médio e longo prazo de uma empresa. Nesse artigo falaremos sobre as vantagens de ter em sua empresa um sistema de qualidade estruturado e daremos dicas de como colocá-lo em prática.

Qualidade nas organizações

Para algumas pessoas, o termo qualidade pode parecer subjetivo, já que existem muitos fatores que definem se algo tem, ou não, uma boa qualidade. Porém, no ambiente corporativo, temos indicadores, padrões e sistemas que determinarão essa qualidade.

É aí que entra a gestão da qualidade, busca potencializar o cumprimento desses padrões, atingimento dos indicadores ideais, além da melhoria contínua da qualidade dentro de uma empresa. Buscar certificações e um sistema de qualidade bem estruturado deve fazer parte dos planos de investimento das empresas e, no decorrer desse artigo, você vai perceber o porquê.

Importância da qualidade

Manter a qualidade dentro de um negócio é um processo que não acaba e, ainda, precisa ser aprimorado diariamente. Sendo assim, torna-se prioritária a manutenção de uma gestão de qualidade, que irá melhorar o que não é eficiente e, consequentemente, os resultados.

Frequentemente utilizada como sinônimo de “excelência” a qualidade só é obtida quando uma empresa entender para quem e por que está prestando um serviço ou desenvolvendo um produto, atendendo, assim, às expectativas desse cliente.

Para Bento e Lucenda (s.d.), “a proposta do Sistema de Gestão da Qualidade é essa: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização”.

Os autores apontam ainda que, de acordo com Vergueiro (2002), qualidade vem de algo que produz satisfação, tem um preço justo, funciona corretamente e supera as expectativas de quem faz uso do mesmo.

Dessa forma, é importante que as empresas se preocupem em satisfazer seus clientes o mais plenamente possível, melhorando seus processos para obter mais qualidade. Afinal, o mercado está cada vez mais competitivo e as exigências do público, também, cada vez mais altas.

Uma das principais referências de qualidade para as empresas é NBR ISO 9001, sobre a qual falaremos mais adiante.

Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)

Um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) nada mais é do que um conjunto de elementos conectados na organização de uma empresa, com o objetivo claro e pragmático de atender às políticas e objetivos de qualidade estipulados pelas normas técnicas. O SGQ tem o objetivo claro de analisar todos os processos da empresa e esclarecer como esses processos podem melhorar a qualidade daquilo que é oferecido aos clientes. De forma simplificada, o SGQ é a formalização da maneira como o andamento da empresa deve ser gerenciada para estar de acordo com o nível de qualidade desejado.

Ter um Sistema de Gestão de Qualidade é uma forma de manter a empresa em vantagem competitiva, já que ele proporciona que ela se desenvolva em conformidade com o padrão de melhoria esperado, promovendo a motivação dos colaboradores, um maior controle de processos, a identificação de requisitos e o atendimento das necessidades dos clientes.

Para a ABNT (2010), citada por Silva Junior (2013), as organizações precisam desenvolver o seu sistema de qualidade para garantir que tenham:

• uma utilização de recursos mais eficiente;
• tomada de decisões baseada em evidências factuais;
• foco na satisfação do cliente, e no cumprimento das expectativas de outras partes interessadas.

Normas ISO e a ISO 9001

Quando falamos em implantação de um sistema de qualidade nas empresas, torna-se obrigatório citar as certificações ISO (International Standardization Organization), já que essa a organização é referência mundial em certificação de qualidade.

A ISO é uma instituição sem vínculos governamentais, criada em Genebra, Suíça e que atua na área de qualificação de produtos, processos, materiais e serviços. É a ISO quem aprova Normas Técnicas e cria normas de procedimento e processos, que fazem parte da gestão da qualidade.

No Brasil, a representante da ISO é a Associação Brasileiras de Normas Técnicas (ABNT), e as normas mais populares são: ISO 9000 e ISO 9001.

Segundo a própria ABNT, a norma ISO 9001 “especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: a) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis e b) visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis”.

Para enquadrar-se nesses padrões, uma empresa precisa fornecer produtos que atendam às necessidades dos clientes e atinjam os requisitos de acordo com os regulamentos e a satisfação do cliente, aplicando de forma efetiva o sistema de gestão da qualidade.

A certificação pode ser implantada em empresas públicas e privadas e, ao obter essa certificação, uma empresa demonstra que cumpre os requisitos da qualidade, como exige a norma ABNT NBR ISO 9001, transmitindo mais segurança, credibilidade e confiabilidade aos clientes e até aos colaboradores, dentre muitos outros benefícios que veremos adiante, em estudos de caso.

Benefícios de ter um Sistema de Qualidade bem estruturado

Em artigo na Revista Gestão Industrial, Depexe e Paladini (2008) citam um estudo realizado com 502 empresas de vários setores de atuação a respeito dos benefícios da implantação da ISO 9000. Nesses estudos, percebe-se que, as empresas observam benefícios especialmente na melhoria dos processos e procedimentos, mas também na melhoria da imagem da empresa, na definição de responsabilidades, a redução de prazos e o aumento da satisfação dos clientes e funcionários.

Segundo os autores do estudo, os benefícios internos, ou seja, aqueles relacionados aos recursos humanos e a aspectos operacionais mais observados nessas empresas, foram:

1. Melhoria na definição e padronização dos procedimentos de trabalho;
2.  Melhoria na definição das responsabilidades e obrigações dos funcionários;
3. Aumento da confiança da empresa em sua qualidade;
4. Aumento do comprometimento com o trabalho;
5. Redução de improvisações através da melhoria das normas de procedimentos;
6. Aumento da satisfação com o trabalho;
7. Melhoria na comunicação entre a gerência e os funcionários.

Os autores observam que o maior efeito positivo interno foi a redução dos erros e defeitos durante processos de produção em nada menos do que 91% das empresas entrevistadas, além da redução no tempo de produção e entrega dos produtos e a redução de custos operacionais.

Quanto aos benefícios externos, aqueles relacionados aos clientes e aspectos financeiros, os autores destacam:

1. Melhor resposta aos requerimentos dos clientes;
2. Penetração em novos mercados;
3. Melhoria nas relações com os consumidores;
4. Redução das auditorias por parte dos clientes;
5. Aumento da satisfação dos consumidores;
6. Queda no número de reclamações;
7. Elevação da repetição de compras;
8. Aumento da fatia de mercado.

Após a adoção de um sistema de qualidade, as empresas obtém também, segundo Silva Junior (2013), benefícios econômicos e de marketing, além de uma maior vantagem competitiva, aumento de vendas e redução de custos, satisfação dos clientes, abertura de novos mercados, dentre outros.

Se você quer saber mais sobre ISO 9.001 e melhorar a gestão da sua empresa, assista o episódio #45 do nosso canal de podcast, o Dezpadronize, com a consultora e auditora Bárbara Ferraresso.

Você pode perceber que a ISO 9001 fala sobre Sistema de Qualidade, mas os impactos de um Sistema de Qualidade estruturado são gigantes, em todas as áreas. Aproveite ao máximo o potencial da sua empresa!

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