Nós já apresentamos, em um artigo aqui na ESA ACADEMY, o tema da Gestão da Qualidade e o Custo da Qualidade. Na ocasião, iniciamos a abordagem do que é são custos da qualidade. Agora, neste artigo, aprofundaremos um pouco mais sobre o assunto.

Joseph M. Juran foi quem primeiramente desenvolveu o custo da qualidade como uma ferramenta de melhoria, em seu livro “Manual do Controle da Qualidade”, publicado em 1951. Segundo Corrêa e Corrêa (2007, p. 184), Juran inicialmente propôs que os custos de não se fazer certo da primeira vez deveriam ser registrados, classificados e analisados. Isso a fim de conscientizar a alta gerência das empresas e servir de parâmetro para a redução de custos, o que ocorreria através da identificação de oportunidades e priorização de necessidades. Assim passou-se a conceituar o que viria a ser o chamado custo da qualidade.

O Brasil introduziu o custo da qualidade nos anos 70, através de empresas multinacionais, porém, ele ainda é um tema pouco conhecido em nosso país. Mas isto, na verdade, é um erro. Se partirmos do entendimento de que companhias almejam obter maior sucesso, por meio de seu crescimento, produzindo com qualidade, a custos baixos e de modo a satisfazer as necessidades dos consumidores, a utilização das técnicas oferecidas pelo custo de qualidade torna-se essencial.

Diante disso, é fácil compreender que a gestão do custo da qualidade possui a finalidade de contribuir para a melhoria das empresas. Principalmente ao apresentar pontos e elementos que facilitam a redução de erros e falhas através da análise das categorias e dos custos; conforme explicaremos abaixo, aprofundando um pouco mais acerca de seus fundamentos.

O que é, afinal, o custo da qualidade?

Esta ferramenta, basicamente, é a soma dos custos envolvidos em um processo para que sejam obtidos os padrões de qualidade que foram pré-estabelecidos. Seja no projeto de um produto ou serviço. Podemos considerá-lo como um sistema utilizado para identificar todos os custos a fim de calcular os componentes necessários para a produção, na tentativa de reduzir o seu custo total – mas permanecendo com os elementos que satisfazem os consumidores.

Como complementação a este entendimento, Armand Vallin Feigenbaum (FEIGENBAUM, 1994) afirmou que os custos operacionais da qualidade estão associados à definição/planejamento, criação e controle. Bem como, à avaliação e realimentação da conformidade com exigência em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurança; e, também, custos associados às consequências provenientes de falhas, em atendimento a essas exigências, tanto dentro da empresa quanto nas mãos dos clientes.

Custos evitáveis e inevitáveis

Segundo Joseph Moses Juran (JURAN, 1988), os custos para uma efetiva obtenção de um nível da qualidade se dividem em dois grupos: evitáveis e inevitáveis.

Os custos inevitáveis estão associados à prevenção e avaliação. Por exemplo, quais os custos de desenvolvimento de fornecedores, de inspeção, de controle do processo, de revisão do projeto, etc.

Em contrapartida, os custos evitáveis referem-se aos defeitos e falhas dos produtos identificados dentro da empresa. Por exemplo, quais os custos de refugo, de retrabalho, de reclassificação dos produtos, etc. – e aos identificados quando o produto já se encontra no mercado. Segundo Juran, os custos evitáveis são o “ouro da mina”, tendo em vista que eles são reduzidos ao passo em que se obtém a melhoria da qualidade.

Sendo assim, devemos ter em mente que todas as atividades com participação na qualidade dentro da empresa devem ser conexas. A fim de fornecer informações para comparar os investimentos em qualidade (inputs) com os resultados (outputs).

Os inputs são os investimentos realizados em prevenção e avaliação da qualidade; enquanto que os outputs são os custos referentes às falhas internas e às falhas externas. Com essa conexão, as empresas poderão, por exemplo, aprimorar a análise do desempenho da empresa; a programação das atividades da equipe de qualidade para uma máxima eficácia e uso mais efetivo dos recursos; a alocação de recursos para o esforço necessário de qualidade para se atingir os objetivos e a preparação de estimativas dos custos para novos empreendimentos.

Categorias e elementos dos custos da qualidade

Agora, após compreendermos o seu conceito, podemos discutir sobre as suas categorias. Neste tópico, o intuito é fornecer aos leitores uma abordagem maior sobre os custos de qualidade – tendo em vista a sua divisão.

Custos de prevenção

Os custos de prevenção possuem como característica os esforços que uma organização desempenha na tentativa de evitar que produtos/serviços apresentem defeitos. Tanto durante quanto ao final de seu processo de produção ou execução. Para Toledo (2002, p. 4) são os custos associados às atividades de projeto, implementação e operação do sistema de gestão da qualidade, incluindo a administração e auditoria do sistema”.

Estes custos se subdividem em:

Os custos de novos produtos ou análise de design incidem no processo de engenharia de confiabilidade, melhorias de design e atividades realizadas para o lançamento. Os custos de planejamento da qualidade são atividades empregadas coletivamente a fim de divulgar os procedimentos necessários às ações de qualidade a todos os envolvidos.

Ainda, os custos de avaliação do fornecedor advêm da atividade de análise dos fornecedores antes de sua seleção, a exemplo das auditorias em fornecedores. Os custos de qualificação de pessoal se referem à proposta de execução de treinamentos. Isso facilita com que os envolvidos no processo possam desenvolver suas funções com a melhor qualidade possível.

E, por último, há os custos de relatórios de qualidade, que são pautados no resumo e publicação de informações sobre a qualidade.

Custos de avaliação

São os custos – internos ou externos – relacionados à atividade de avaliação, detecção ou inspeção da qualidade do produto, ou serviço. Eles visam atender aos requisitos especificados no projeto.

Alguns dos custos incluídos neste item são:

• Inspeções de recebimento: formados por análises técnicas e de laboratórios para se determinar a qualidade do material adquirido;
• Inspeções de processo: pautados nos custos resultados da avaliação realizada durante o processo de produção ou execução;
• E inspeções de testes finais: baseados nos custos de verificação do produto para sua aceitabilidade.

Custos de falhas

Os custos de falhas correspondem aos produtos acabados. Tais custos não estão especificados no projeto. Diante disso, as reclamações de clientes e a força dispersa para atendê-las entram neste tipo de custo. Aqui, podemos verificar que a falha pode ser interna ou externa.

As falhas internas indicam que ocorreram custos gerados em virtude de erro no próprio sistema de produção, sendo identificáveis no período que compreende o “pós-produção”. Ou seja, a partir do produto acabado e até o momento que antecede a entrega do produto ao consumidor.

Diferentemente, as falhas externas ocorrem no momento posterior à entrega ao consumidor final, ou seja, configura como um produto ou serviço defeituoso. Sendo assim, explica Sakurai: “eles ocorrem em função do sistema de verificação não ser capaz de detectar todos os defeitos antes da expedição dos produtos” (MAIA, 2006, p. 25).

As consequências da má qualidade

Como abordamos, o Sistema de Custos da Qualidade é, reconhecidamente, uma importante ferramenta de auxílio. Assim, como empresa, devemos observar quais são os prejuízos da sua não aplicação.

Segundo Juran, os custos do baixo nível de qualidade são altos. 20% a 40% do trabalho de uma empresa é gasto para refazer o que não foi feito certo da primeira vez devido à má qualidade. Ou seja, a não qualidade afeta – e muito – o financeiro da empresa e o tempo dos trabalhadores.

Com isso, podemos verificar que o mais prejudicial é o custo da perda da imagem, ocasionando a má impressão social, a redução dos consumidores e, consequentemente, enormes prejuízos financeiros no médio ou longo prazo.

Se você quer saber mais sobre, você pode acessar o episódio #07 LEAN com Luiz Souza do nosso canal de podcast.

Tem mais dicas interessantes no episódio do quadro Dezpadronize Responde #03 Lean Design: como enxergar desperdícios dentro de um processo?

Portanto, controlar e prevenir sempre compensará financeiramente. Sendo imprescindível um controle avançado sobre toda a cadeia de fornecimento. Para que possa, assim, garantir que todos os componentes fabricados sejam entregues aos consumidores em perfeita ordem. Atendendo, deste modo, a todas as suas finalidades.